〜激怒バイヤーとの闘いと営業の知恵〜
前編で触れた「切腹最中①」のエピソード、覚えていますか？あのとき、
クライアントからの激しい叱責がどどーんと降り注ぎ「切腹」しそうな
気分になったあなた。でも大丈夫、営業マンの戦いはまだ続きます。
今回は、その激怒バイヤーとのやり取り、そしてどうやって信頼回復に向けて
歩み出すかを楽しく学びましょう。
クライアントの怒りは、バイヤーも社内戦争の始まり
あなたの会社の製品やサービスに問題が起きると、まずはバイヤーがその火の粉を
浴びます。彼らもまた社内で上司や店舗担当者から質問攻めに合い、まるで
無理難題を押し付けられたサラリーマン忍者のように走り回っています。
そんな状況下であなたに怒りの矛先が向くのは、まぁ、仕方がないこと。
でも、ここで重要なのは「あなたが必ずクライアントにとって必要な存在である」
ということ。欠品や価格の問題、納期遅延…確かにクライアントは烈火のごとく
怒っていますが、あなたがいるからこそ問題を解決できるのです。そう、
営業はトラブル処理のスーパーヒーローです。
ペナルティ無しで説得力ある対応を考える
バイヤーが怒り心頭のとき、パッとその場でペナルティを提示するのは簡単ですが、
相手の感情はかえって燃え上がるだけ。営業の仕事は、冷静に経緯と今後の対応策を
示して、どう進んでいくのかを話し合うこと。
ここでのコツは「烈火のバイヤーには火に油を注がない」。まさに、「火事場」に
水をかける消防士のような冷静さが求められます。怒りの炎をどう鎮めるか、
それが営業の腕の見せどころです。
上司より専門部署の課長同行が効果的
あなたの上司を謝罪に同行させるのは確かに一つの手。しかし、上司がクライアント
から怒られるのを見るのも避けたいもの。そこで私の経験則ですが、物流や消費者窓口、
マーケティングなど専門部署の課長を一緒に連れていくのがベスト。
なぜなら、彼らの話は臨場感があり問題の本質を突いているため、説得力抜群。専門家の
話が加わることでバイヤーも納得しやすく、社内説明もしやすくなります。結果、
営業マンの評価も上がりますからまさに一石二鳥。
解決の道筋が見えたら上司も随行しよう
トラブルの解決策が見えてきて、クライアントも落ち着きを取り戻した頃合いを見て、
上司にも改めて随行してもらうのが良いでしょう。ここでの目的は、会社としての強い
バックアップ体制を示すこと。
「営業だけじゃない、会社全体で君たちのことを大切に思っているんだよ」という
メッセージは案外効果的。きっとバイヤーの心もほっとします。
「切腹最中」はご褒美タイムのシグナル
さて、トラブルが無事に収まり、信頼感が回復してきたら、とうとう「切腹最中」の
出番です！これは単なる和菓子ではありません。営業のあなたが「やったぞ！」と
胸を張ってバイヤーや事務員、関係者に渡す「ありがとう」の象徴。
このとき、「これはもはや事件解決の証拠品だ！」と自信満々に持参すると、
受け取る側もつい笑顔に。まるで長いバトルのあとの金メダルみたいなものです。
トラブルを乗り越えて営業マンは強くなる
営業現場でのトラブル対応は決して楽ではありません。怒りをぶつけられ、
時には理不尽な要求も飛んできます。それでも、冷静に一つ一つ問題を解決し、
信頼を取り戻していく経験は営業マンとしての大きな成長の糧。
地図のない迷路をさまよう新橋のサラリーマンたちのように、迷いながらも
「切腹最中」を目指して進んでいきましょう。なぜなら、その先には必ず笑顔と
次のチャンスが待っているからです。
トラブル対応のコツは「焦らず・誠実に・論理的に」。その努力は必ずあなたの
営業力にプラスとなり、新たな信頼を築きます。次に激怒のバイヤーと出会ったら、
この経験を思い出してみてくださいね。
『切腹最中』は味も良いし、メッセージ性も高い。あなたの貴重な武器として
ここ１番で使ってください。。。『甘いものは嫌いだ』と言われたときには
『奥様にどうぞ』とすかさず言い返してくださいね
かわいいフリー素材集いらすとやよりイラストをお借りしております
